AI kini tak lagi sekadar hanya inovasi pelengkap, namun sudah menjadi kebutuhan strategis. Hasil studi menunjukkan bahwa konsumen lebih cenderung menyelesaikan transaksi ketika mendapatkan rekomendasi dari sistem berbasis AI. 

SleekFlow, platform percakapan omnichannel berbasis AI, meluncurkan whitepaper terbarunya yang bertajuk “AI Transformation in SEA: Aligning Consumer Demands with Business Goals”.

Dokumen ini mengungkap bagaimana perubahan ekspektasi konsumen di Asia Tenggara mulai mendefinisikan ulang peran kecerdasan buatan dalam membangun keterlibatan pelanggan.

Terungkap 75% konsumen di Indonesia cenderung memilih atau membeli berdasarkan bantuan AI, sementara di Malaysia mencapai 79%, dan Singapura 70%. 

Konsumen menghargai kehadiran AI ini karena selain selalu tersedia sepanjang waktu, AI juga mampu merespon secara instan, dan menyediakan layanan mandiri yang mudah digunakan mulai dari pelacakan pesanan, pencarian informasi produk, hingga proses pembayaran.

Sebanyak 88% responden bahkan menyebut tidak bersedia menunggu lebih dari lima menit hanya untuk berbicara dengan agen manusia. Fakta ini memperkuat peran penting AI dalam memberikan pengalaman pelanggan yang cepat dan bebas hambatan.

Promo yang sesuai dengan kebutuhan terbukti lebih efektif dalam mendorong konsumen untuk mengambil tindakan. Sebanyak 73% konsumen di Singapura, 80% di Malaysia, dan 86% di Indonesia mengaku lebih merasa terdorong untuk berbelanja jika promo yang mereka terima dirancang secara khusus.

Namun, kunci utamanya adalah relevansi. Konsumen juga cenderung lebih mudah tertarik dan terdorong untuk membeli jika AI menawarkan sesuatu yang terasa relevan dan tepat sasaran. Lebih dari 70% responden menilai bahwa AI memberikan dampak positif terhadap keputusan akhir mereka dalam berbelanja.

Meski penggunaan AI makin luas, 41% responden memperkirakan bahwa peran customer service manusia belum akan sepenuhnya tergantikan dalam waktu dekat.

Sebagian besar konsumen menyatakan bahwa preferensi antara AI dan interaksi manusia sangat bergantung pada konteks. Sekitar 70% memilih AI untuk urusan yang simpel, namun jumlah yang hampir sama masih mengandalkan manusia untuk menangani pertanyaan yang lebih emosional atau kompleks.

“AI di inbox kami sangat membantu untuk merangkum berbagai konteks agar tak ada hal yang terlewat. Tapi kalau sudah menyangkut interaksi langsung dengan tamu baik untuk permintaan offline atau pengalaman unik lainnya, guest relations kami tetap hadir memberikan peran serta interaksi yang lebih personal,” ujar Laura, Customer Service Manager Atlas Beach Club dari Holywings Group.

Meskipun teknologi otomatisasi terus berkembang, konsumen tetap merindukan sisi manusiawi. Unsur-unsur seperti nada bicara, bahasa tubuh, dan empati masih menjadi kunci dalam membangun kepercayaan serta menjalin hubungan yang bermakna. Masa depan bukan soal AI melawan manusia, melainkan kolaborasi antar keduanya.

Dari total 570 bisnis yang disurvei, 67% di antaranya sudah menerapkan teknologi AI atau otomatisasi, dengan chatbot sebagai aplikasi yang paling banyak digunakan terutama di sektor ritel, jasa profesional, dan keuangan.

Kedepannya, lebih dari 90% bisnis menyatakan akan memperluas penggunaan AI dalam dua tahun mendatang, dengan fokus pada pengembangan agen AI, sistem analitik cerdas, CRM berbasis AI, serta keterlibatan omnichannel lainnya.

Di Indonesia, 65,12% bisnis melaporkan bahwa penggunaan AI secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan, khususnya pada tahap awal seperti kesadaran dan pertimbangan dalam perjalanan konsumen.

Namun, biaya masih menjadi hambatan utama dalam adopsi AI, disusul oleh keterbatasan sumber daya internal dan ketidakpastian soal imbal hasil investasi (ROI). Meski begitu, di tengah pesatnya perkembangan industri, resiko dari tidak bertindak justru bisa lebih besar daripada investasi yang diperlukan agar tetap bersaing.

“AI bukan lagi tentang menggantikan manusia, tapi memperkuat kontribusinya,” ujar Asnawi Jufrie, VP dan GM SleekFlow Asia Tenggara.

"Pelanggan ingin respons yang cepat dan cerdas, tapi juga menginginkan rasa percaya, empati, dan kepastian. Visi kami adalah membekali bisnis dengan Agen AI yang tak sekadar mengotomatisasi, tapi juga mampu memahami, agar mereka bisa tumbuh tanpa kehilangan sisi manusia dari brand itu sendiri.”

Whitepaper ini menjelaskan satu hal penting yaitu: masa depan adalah era kecerdasan kolaboratif, di mana AI dan manusia saling melengkapi untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih cepat, lebih pintar serta lebih menyentuh secara emosional.